LEXIKON METOD PRŮMYSLOVÉHO INŽENÝRSTVÍ





Komplexní metody jakosti (TQM)

Základní charakteristika a zaměření metody

TQM (Total Quality Management) je velmi komplexní metoda řízení, která klade důraz na řízení kvality ve všech dimenzích života organizace. Překračuje tak rámec řízení kvality a stává se i metodou strategického řízení a manažerskou filozofií pro veškeré konání organizace. Existuje celá řada různých forem a výkladů TQM, nicméně společné rysy lze vyčíst z písmen jeho zkratky:

· Total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace,

· Quality – jde o pojetí principů kvality v celé organizaci,

· Management – principy se prolínají všemi úrovněmi řízení i všemi manažerskými funkcemi.

Základní myšlenky lze nalézt u Armanda Feigenbauma a dále je rozvíjeli W. Edwards Deming, Joseph M. Juran a další. Přestože se myšlenka zrodila v 50. letech v USA, nejúrodnější půdu našla posléze v Japonsku.

Japonské pojetí TQM pracuje se čtyřmi základními principy (ideami):

· Kaizen – idea, že je nutné kontinuálně zlepšovat procesy, jasně je popsat, změřit a zajistit jejich opakovatelnost,

· Atarimae Hinshitsu – idea, že věci budou fungovat tak, jak se předpokládá (nůž bude řezat)

· Kansei – idea, že zkoumání, jak zákazník používá produkt, vede ke zlepšení produktu,

· Miryokuteki Hinshitsu – idea, že věci musí mít estetickou kvalitu (vzhled nástroje musí přinášet jeho uživateli potěšení i ergonomii).

Tyto společné principy TQM se uplatňují v různých organizacích a různých zemích různě, vždy v závislosti na jejich sociálních, kulturních, personálních, legislativních, technických a dalších podmínkách.

ISO (International Organization for Standardization) definuje TQM takto:

„TQM je manažerský přístup určený pro organizaci, soustředěný na kvalitu, založený na zapojení všech jejích členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch dosahovaný prostřednictvím uspokojení zákazníka a prospěšnosti pro všechny členy organizace i pro společnost.“

Popis principu a fungování metody

Koncepce TQM celkově preferuje orientaci na kvalitu systémů řízení před kvalitou samotných produktů organizací a vychází z logiky, že kvalitní produkty jsou vždy efektem skutečně kvalitních systémů řízení organizací (a nejenom systémů managementu jakosti). TQM prosazuje všeobecné používání obecných principů managementu, uplatnění moderního procesního či na služby orientovaného řízení, zapojování vrcholových manažerů formou vedení (leadership), prosazuje angažovanost všech pracovníků, silně prosazuje orientaci na zákazníka a kvalitu výrobků a služeb, efektivní využívání zdrojů organizace, eliminaci zbytečných nákladů a prosazuje úsilí o trvalé zlepšování na základě jasných faktů a ukazatelů.

Filozofie TQM zahrnuje a vzájemně integruje řadu různých dimenzí - marketing, vedení, inovace, strategii i uspokojení zájmových skupin. Dá se říci, Total Quality Management je celostní přístup ke kvalitě podobný přístupu řady ISO 9000 (který má největší uplatnění v Evropě). Zavedení TQM do firemní praxe obvykle bývá časově náročnější záležitostí, než tomu je v případě zavádění ISO 9000, neboť ve struktuře dobře zavedeného firemního systému TQM je vyšší poměr tzv. měkkých než tvrdých prvků. Aplikace tvrdých prvků zavádí do řízení každé firmy jistý řád, základní řídicí struktury i nezbytná formalizovaná pravidla, která jsou pro každého zaměstnance organizace směrodatná. Je též na managementu, aby dostupnými řídicími nástroji prosadil tyto momenty do praxe a kontrolou podpořil jejich dodržování.

· Tvrdé prvky managementu jsou představované konkrétními, stanovenými často měřitelnými atributy jako jsou příkazy, pokyny, dále určením nadřízenosti a podřízenosti, stanovením pravomocí a odpovědnosti, vymezením postupů, instrukcí chování, vyžadování hlášení, vedení záznamů apod. Všechny tyto momenty předpokládají formalizované vymezení, disciplínu při jejich naplňování a uplatnění kontrolních mechanismů.

· Měkké prvky managementu jsou představovány nehmotnými, neviditelnými akty, k nimiž dochází při jednání, chování, vystupování lidí uvnitř organizace i vně, např. při jednání s obchodními partnery, úřady, zájmovými skupinami apod. Jde tedy o reakce jednotlivců (potažmo i celé organizace) na různé situace, podněty, impulsy, které vyplývají z konkrétního jednání, chování, vystupování pracovníků (včetně managementu) organizace. Vedle způsobů chování k nim můžeme zařadit i znalosti, dovednosti, pracovní návyky apod.

Na obrázku 1 je uveden posun v přístupech zabezpečování TQM ve prospěch měkkých prvků – od kvality výrobku ke změně firemní kultury firmy.

Obrázek 1: Posun v přístupech zabezpečování TQM

Celý TQM se řídí dvěma hlavními zásadami:

1. Prvotní jsou potřeby a požadavky zákazníků. Celé úsilí podniku na poli jakosti musí směřovat k naplnění těchto potřeb, k uspokojení těchto požadavků.

2. Podnik musí k dosažení tohoto cíle využít znalosti a dovednosti svých pracovníků.

Nelze stanovit univerzální model TQM. Východiskem je respektování obecně prezentovaných požadavků (zásad), jejichž praktická aplikace se v různých zemích a v jednotlivých firmách bude měnit v závislosti na technických, sociálních, kulturních podmínkách, které je při formování TQM třeba též respektovat.

Oblastní použití (Implementace)

Filosofii TQM lze úspěšně implementovat v podniku, který je přiměřeně stabilizován. Jako vysloveně nevhodné se ukázalo zavádění systému TQM v procesu velkých organizačních změn (restrukturalizace).

Doba implementace se pohybuje v intervalu od jednoho do tří let, v závislosti na velikosti podniku. Relativně delší doba implementace souvisí s výraznou změnou organizační kultury spočívající v přijetí nových hodnot a přístupů.

Zvláště je třeba zdůraznit iniciativu a odpovědnost každého zaměstnance, za neustálé zlepšování kvality vlastní práce (každý zaměstnanec má svého zákazníka a dodavatele, ať již externího nebo interního) a práce týmu, jehož je členem. Vnitřní hnací silou tohoto trvalého postupného procesu změny celé organizace jsou zlepšovatelské skupiny TQM (dočasné projektové interdisciplinární týmy) a kroužky jakosti.

Přínosy a cíle za zavedení metod

Cílem zavádění TQM do firmy je zabezpečení dlouhodobé ekonomické prosperity díky jakosti. Jedná se o systémový způsob řízení. TQM pomáhá zlepšit služby zákazníkům, snižovat náklady a podílí se na něm každý zaměstnanec.

Vedoucí pozici na trhu lze získat jedině nahrazením v zásadě dobrých výrobku ještě lepšími. Tato filozofie se odráží např. v japonském přístupu ke zdokonalování (KAIZEN) a také v japonském přístupu k systematickému snižování rizika lidských chyb (Poka Joke). Oba tyto principy jsou v souladu s principy TQM.

Předpoklady pro zavedení metody

Aby si podnik zajistil úspěšné zavedení TQM, musí respektovat tyto zásady:

všechny fáze a mezistavy v průběhu vývoje a zhodnocení výrobku je nutné považovat za důležité,

činnost je třeba zaměřit výhradně na potřeby vnějšího a vnitřního zákazníka,

všechny pracovníky je nutno zapojit na bázi motivované týmové práce, aby se zmobilizovaly a zužitkovaly všechny vědomosti a dovednosti lidí v podniku.

Zásady TQM

Podstatou TQM je budování kvality od začátku až do konce a existuje více zásad od různých autorů. Zvyšování jakosti je provázáno s celým podnikem.

· Zaměření na zákazníka - porozumět potřebám a přáním současným i budoucím zákazníkům je východiskem k zajištění oboustranné spokojenosti.

· Princip „příkladu“ vedoucích pracovníků - vedení společnosti musí mít jasně definované poslání, stanovenou vizi, strategické cíle a zajištěné potřebné zdroje k naplnění těchto činností.

· Zapojování pracovníků - základem organizace jsou zaměstnanci a využití jejich schopností také vede ke zvyšování jakosti ve společnosti.

· Procesní přístup - pouze činnosti, které jsou ve společnosti řízeny, přispívají k lepšímu využití vstupů a snížení chybovosti výstupů.

Důležitou zásadou TQM je neustále zlepšování (viz. obrázek 2)

Obrázek 2: Neustále zlepšování systému managementu jakosti

Účast pracovníků

Účast pracovníků na tvorbě a zajišťování jakosti je pro zavedený komplexní management jakosti mimořádně významná. TQM prosazuje např. účast všech zainteresovaných pracovníků na řešení – ať už neformální nebo s použitím metod, jako je anketa či brainstorming. Ti právě mohou klást kvalifikované otázky k navrženým řešením a jsou takto současně vtahováni do myšlení, do přemýšlení o zdokonalování jakosti i o efektivnosti.

TQM lze v podniku zavést ovšem jen tehdy, kdy je systém „obviňování“ nahrazen zcela otevřenou a upřímnou výměnou informací uvnitř podniku. A dodavatele, pokud to lze, je také nutné zahrnout do tohoto systému.

Cílovým stavem náplně pojmu „leadership“ z pohledu TQM, který spočívá ve vyhledávání vhodných postupů jak aktivizovat, iniciovat a mobilizovat pracovníky organizace ve směru vytčených cílů je, kdy pracovníci ve firmě mají zájem podílet se na stanovených záměrech, zajímají se o dění ve firmě, nejsou neteční k připravovaným změnám, a je minimum těch, kteří nemají zdání, co se ve firmě děje. Příklad „leadershipu“ je znázorněn na obrázku 3.

Obrázek 3: Leadership

Top